Информация о Service Desk

Компания Инком предлагает услуги службы приема, регистрации, учета обращений пользователей (Service Desk) с измеримым уровнем качества.

Одним из определяющих моментов в оценке эффективности инвестиций в информационную инфраструктуру компании является качественная и своевременная ее поддержка, обслуживание и развитие. Именно этот фактор позволяет обеспечить соответствие ИТ-инфраструктуры бизнес-задачам компании в условиях быстрого изменения условий внешней и внутренней бизнес-среды.

По мере развития инфраструктуры растут и требования к уровню технической поддержки и сопровождения.

Зачастую реальный уровень осуществляемой технической поддержки абсолютно не соответствует предъявляемым к нему требованиям:

• проблемы решаются "в пожарном порядке" или по мере накопления;
• невозможно оценить реальную загрузку ИТ-специалистов, занятых поддержкой информационной системы;
• неразграничены зоны ответственности ИТ-сотрудников;
• затраты на поддержку и развитие ИТ в компании носят неявный характер, их сложно оценить и обосновать.

Все эти проблемы приводят к тому, что пропадает непрерывность в процессе предоставления ИТ-услуг и в конечном итоге ИТ перестают соответствовать основным бизнес-целям компании.

Одним из ключевых инструментов управления качеством ИТ-услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками является служба Service Desk, позволяющая формировать статистическую информацию и отчетность о работе службы поддержки в компании.

Основной задачей службы Service Desk является прием заявок и первичная поддержка пользователей при возникновении инцидентов и их оперативное решение. Являясь единой точкой контакта с пользователями, Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем регистрации и самостоятельного решения обращений без привлечения для этого высококвалифицированного и высокооплачиваемого инженерного ресурса.

Компания Инком предлагает воспользоваться услугами операторской службы поддержки без необходимости проведения капитальных вложений и организационных изменений в компании, а также предоставляя возможность постепенного наращивания функционала системы.

Услуга Service Desk от Инком помогает добиться компании следующих преимуществ:

Повышение удовлетворенности пользователей в результате быстрого и качественного решения инцидентов.

Повышение прозрачности работы ИТ. Работа ИТ-специалистов становится понятной, прозрачной и прогнозируемой для бизнеса, есть возможность варьировать объемы вложений в ИТ в зависимости от требуемого уровня качества работы.

Эффективность функционирования информационной системы значительно повышается за счет постоянного контроля над "очагами возгорания" и предотвращения инцидентов еще до их появления, а также экономии на масштабе и оптимизации загрузки специалистов.

Повышение эффективности работы пользователей за счет сокращения времени простоев, повышения доступности поддержки, качества обслуживания, что способствует в конечном итоге возрастанию эффективности и конкурентоспособности бизнеса.